海外購可以讓消費(fèi)者足不出戶“買全球”，這是消費(fèi)升級帶來的便利。然而，不少讀者反映，產(chǎn)地不明、真?zhèn)坞y辨、退款無門等問題，令消費(fèi)者在海外購中遇到“看不清”“退不了”“等不到”的困擾。
跨境購物時(shí)，消費(fèi)者最希望信息透明，但消費(fèi)者反映，有的平臺在關(guān)鍵信息上“躲貓貓”。2025年10月，李女士在某海外購平臺購買了一款面霜，下單時(shí)，商品頁面并未標(biāo)注生產(chǎn)地，中文信息展示也不夠具體。李女士專門聯(lián)系客服，明確表示不想購買某國產(chǎn)品，但直到進(jìn)入收貨環(huán)節(jié)，仍無法確定產(chǎn)地，最終她拒收并申請退款。但售后申請卻多次被駁回，至今未得到退款。
跨境購物鏈條比本土電商更長，涉及境外商家、倉儲、清關(guān)、稅費(fèi)、逆向物流等多個(gè)環(huán)節(jié)。消費(fèi)者下單時(shí)，對平臺展示的信息依賴度更高。對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院教授陳振嬌表示，當(dāng)前跨境購物消費(fèi)中的主要矛盾，已經(jīng)不再是“有沒有海外商品可買”，而是平臺有沒有把關(guān)鍵交易信息講清楚，“如果平臺在前端淡化商品來源、履約方式和風(fēng)險(xiǎn)提示等信息，就容易因消費(fèi)者被誤導(dǎo)引發(fā)糾紛?！?/p>
如果說前端的信息遮蔽是“軟陷阱”，那么售后環(huán)節(jié)的退換門檻則是“硬圍墻”。
在跨境購物中，有消費(fèi)者反映，“下單容易取消難”。去年12月，一名讀者在某海外購平臺購買戒指，付款僅數(shù)分鐘后發(fā)現(xiàn)選錯(cuò)尺碼，卻無法取消訂單。平臺要求其“先收貨再處理”，但收貨后卻以“平臺規(guī)則”為由拒絕退換貨，導(dǎo)致該讀者被迫留下無法佩戴的戒指。
“為什么同樣商品，國內(nèi)買和海外購的退貨待遇卻截然不同？”針對讀者的困惑，記者以消費(fèi)者身份致電該平臺的客服。在反復(fù)追問下，客服道出真相：該平臺上的商品存在兩種供貨來源，一種是國內(nèi)買手店發(fā)貨，另一種是海外旗艦店直郵?？头鞔_表示，若貨源來自國內(nèi)買手店，則不支持無理由退貨；只有海外旗艦店直郵的商品，在滿足特定條件下可申請部分退款。
然而，這些直接影響決策的規(guī)則，在下單頁面卻極難尋覓。平臺并未在顯著位置對這兩類貨源及對應(yīng)的售后規(guī)則差異作出醒目提示。同樣的情況也出現(xiàn)在其他海外購平臺。有一家海外購平臺頁面顯示，消費(fèi)者若想了解“拼單不可取消”規(guī)則，需在詳情頁點(diǎn)擊“1人正在拼”，跳轉(zhuǎn)后再次點(diǎn)擊極小的“拼單規(guī)則”字樣才能看到。這種套路式設(shè)計(jì)，使得消費(fèi)者往往在申請售后受阻后，才被動獲知這一關(guān)鍵信息。
“這是一種典型的結(jié)構(gòu)性沖突。國內(nèi)電商的繁榮建立在順暢的退貨機(jī)制基礎(chǔ)之上，而跨境電商因涉及稅費(fèi)、國際物流等高昂成本，商家和平臺通常需要控制退貨率以維持正常運(yùn)營。”陳振嬌認(rèn)為，部分平臺在發(fā)展期可能將退貨限制規(guī)則后置，從而使消費(fèi)者承擔(dān)了跨境供應(yīng)鏈中的部分風(fēng)險(xiǎn)。
“看不清”影響的是下單判斷，“退不了”影響的是售后處理，那么“不發(fā)貨、不退款”的問題，則更進(jìn)一步觸碰到了交易底線。
有讀者反映，在兩家海外購平臺下單后，商品一直未送達(dá)，訂單始終處于“不發(fā)貨、不退款”狀態(tài)。記者搜索發(fā)現(xiàn)，這兩家海外購平臺頁面目前仍可正常打開，并可進(jìn)入下單、付款流程。記者在工作日下午3點(diǎn)嘗試聯(lián)系其中一家平臺客服時(shí)，頁面卻提示“現(xiàn)在是非工作時(shí)間，可以留言，或在9點(diǎn)至24點(diǎn)與管家聯(lián)系”。留言后，直到第二天記者才收到回復(fù)，對方表示可先登記問題，但此后未再有實(shí)質(zhì)進(jìn)展。
這意味著，平臺和商家的真實(shí)履約狀態(tài)并沒有同步傳遞給消費(fèi)者。頁面可打開、商品可瀏覽、支付可完成，但發(fā)貨、退款和客服響應(yīng)卻難以及時(shí)跟上，“這種前端照常接單、后端無法履約的現(xiàn)象，揭示了平臺治理的失能。當(dāng)平臺和商家經(jīng)營承壓時(shí)，可以通過技術(shù)手段及時(shí)感知異常庫存或物流狀態(tài)，并關(guān)閉下單通道。如果監(jiān)測到異常卻不提示風(fēng)險(xiǎn)，任由消費(fèi)者付款而不發(fā)貨，這不僅是違約，更是對消費(fèi)者信任的透支?！标愓駤烧f。
專家表示，部分海外購平臺的問題，并不僅僅是某一環(huán)節(jié)疏漏或失靈，而是信息提示、規(guī)則設(shè)計(jì)和履約保障之間存在脫節(jié)的結(jié)構(gòu)性問題。
海外購該如何規(guī)范以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益？“從責(zé)任劃分看，因?yàn)樯碳倚畔⑴兑?guī)則通常由平臺統(tǒng)一管理設(shè)計(jì)，所以平臺應(yīng)承擔(dān)第一責(zé)任。商家應(yīng)真實(shí)披露相關(guān)信息、承擔(dān)履約責(zé)任，監(jiān)管部門則應(yīng)進(jìn)一步壓實(shí)平臺責(zé)任。在此基礎(chǔ)上，平臺治理邏輯也應(yīng)隨之調(diào)整?！标愓駤山ㄗh，平臺可以遵循“前置、顯著、通俗、一致”原則，規(guī)范并要求商家把退貨限制、發(fā)貨地、稅費(fèi)承擔(dān)等關(guān)鍵信息放到付款前清楚說明，通過更醒目的方式提示消費(fèi)者，并保持商品詳情頁、售后規(guī)則和客服口徑一致，減少消費(fèi)者在信息不對稱情況下作出購買決策。（趙 兵 王夢荷）
《 人民日報(bào) 》（ 2026年05月18日 07 版）
（責(zé)任編輯：蔡文斌）
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